اسرار و اصول مشتری مداری

بازاریابان و فعالان اقتصادی عقیده دارند در بازار پر رقابت امروزی کسب و کاری موفق است که مشتریانش را با رعایت اصول مشتری مداری ، عاشق و مجنون خود کند . بزرگترین برندهای دنیا ، کسب درآمد بالا و مستمر خودشان را مدیون اهمیت دادن به مشتری و جلب رضایت شان می دانند .

اصطلاح مشتری مداری یکی از واژگان کلیدی و تاثیرگذار در بازار پر رقابت کسب و کارها محسوب می شود . هر کس یا هر شرکت و سازمانی که به مشتری مداری اهمیت بیشتری دهد ، یقینا در این بازار موفق تر خواهد بود .

کاملا معقول است اگر تصور کنیم ، کالاها و خدماتی که تولید می شوند  به مشتری نیاز دارند . در کل وجود مشتری است که موجب شکل گیری مشاغل و خدمات متنوع در جامعه می شود . برای همین ، اگر مشتری  وجود نداشته باشد ، ماهیت وجودی همه اینها بی معنا می شود .

به دلیل اهمیت و جایگاه مشتری در رشد و توسعه کسب و کارها ، در این مقاله سایت پول یابی قصد دارم تا به اصول مشتری مداری و تاثیر آن بپردازم . امیدوارم این مقاله علمی – پژوهشی مورد توجه و استفاده قرار دارد .

تعاریف متعدد مشتری

خریدار یا مشتریCustomer  به کسی گفته میشود که تمایل به معاوضه دارایی خود با دارایی دیگری دارد . این دارایی می‌تواند کالای مشخص ، یا یک موضوع معنوی و دارای ارزش باشد .

در تعریفی دیگر : مشتری شخص یا شرکتی است که کالاها و خدمات را خریداری می‌کند . در اینجا اگر دقت کنید ، مفهوم مشتری در دنیای امروز در تقابل با مفهوم فروشنده معنا می‌یابد . بنابراین مفهوم مشتری به فرد یا سازمانی گفته می‌شود که کال ا، خدمات یا ایده‌ای را از یک فروشنده دریافت می‌کند و در ازای آن ، بهای آن را می‌پردازد .

در تعریفی کلی تر ، مشتری به شخصی یا سازمانی گفته می‌شود که در ازای پرداخت وجه، کالا، خدمات یا ایده‌ای را از یک فروشنده یا تأمین‌کننده دریافت می‌کند . به عبارت دیگر، مشتری کسی است که نیازها یا خواسته‌های خود را از طریق خرید محصولات یا خدمات از یک کسب‌وکار برآورده می‌کند .

برخی می گویند ، منظور از مشتری ، کسی است که کالا، خدمات یا حتی یک ایده را از فروشنده دریافت کند و در ازای آن ، مقدار مشخصی پول یا هر چیز ارزشمند دیگر را به او تحویل می‌دهد .

در ساده‌ترین نوع تعریف ، مشتری همان خریدار است که کالا یا خدماتی را از یک فروشنده تهیه می‌کند .

در دنیای کسب و کار ، مشتری به فرد یا سازمانی اطلاق می‌شود که با پرداخت پول یا ارائه ارزش دیگری ، از کالاها ، خدمات یا ایده‌های یک شرکت بهره‌مند می‌شود .

خلاصه اینکه ، مشتری در کسب و کارهای مختلف ، معانی گوناگونی دارد . به طور مثال از لغات خریدار Buyer, Purchaser  یا مشتریClient  هم استفاده می‌شود .

نکات کلیدی در تعریف مشتری

توجه کنید که مشتریان نقش حیاتی در موفقیت هر کسب‌وکاری دارند ، زیرا منبع اصلی درآمد و پایداری آن هستند . برای همین است که همه صاحبان کسب و کارها به دنبال شناخت راههای جذب مشتری هستند . لذا در تعریف مشتری ، باید موارد زیر را در نظر گرفت :

۱- خریدار کالا یا خدمات

مشتری کسی است که به طور فعال اقدام به خرید کالا یا خدمات می‌کند .

۲- پرداخت وجه

در ازای دریافت کالا یا خدمات، مشتری مبلغی را به فروشنده پرداخت می‌کند .

۳- نیاز یا خواسته

مشتری با خرید کالا یا خدمات ، به دنبال برآورده کردن نیاز یا خواسته خود است .

۴- ارتباط با کسب‌وکار

مشتری با یک کسب‌وکار خاص در ارتباط است و به طور مکرر یا یک‌بار از آن خرید می‌کند .

تاکید بر رعایت اصول مشتری داری برای این است که مشتری سنگ بنای هر کسب‌وکاری است . جلب رضایت و وفاداری مشتریان ، عامل اصلی موفقیت یک کسب‌وکار اینترنتی و سنتی است . در کسب و کارهای آنلاین ، بدون جلب رضایت و شناخت راههای جلب اعتماد مشتری در سایت نمی توان انتظار موفقیت داشت .

انواع مشتری یا خریدار

پس از بیان تعریف مشتری و با توجه به تعاریف بالا ، مشتری به چند دسته مختلف تقسیم می شود . البته این تقسیم بندی ها بر اساس معیارها و ملاک های خاصی می باشد . برای فهم و درک بهتر موضوع ، هر کدام از این دسته بدندی ها به صورت مجزا فهرست می شود .

انواع مشتری در نگاه کلی

در نگاه کلی ، مشتریان را به ۵ دسته تقسیم می کنند که عبارت اند از :

۱- مشتریان بالقوه

مشتریان بالقوه خود به چند دسته یا گروه تقسیم می‌شوند :

– دسته اول مشتریان بالقوه، شامل افرادی می‌شوند که ممکن است ، کالا یا خدمات شما را بخرند و تصمیم جدی در رابطه با خرید ندارند . شرکت‌ها اغلب با توجه به اندازه ، ظرفیت و ارزش پیشنهادی خود ، یک یا چند بخش از بازار بالقوه را انتخاب می‌کنند و خدمات خود را به آنها ارائه می‌دهند .

– گروه یا دسته دیگر از مشتریان بالقوه ، افرادی هستند که فقط به قصد نگاه کردن وارد بازار ، سایت و .. می شوند . این دسته افراد به دنبال یافتن بهترین تخفیف‌ها هستند یا فقط به منظور تفریح ، وارد محیط عرضه کالا یا خدمات می‌شوند . مشتریان بالقوه دسته دوم ، در صورتی‌که محصول ارزان و از جنس خوبی باشد ، آن را می‌خرند . برای ترغیب این دسته افراد باید به ویژگی‌هایی همچون المان‌های تزیینی یا تخفیف‌های ویژه توجه کنید .

۲- مشتریان بالفعل

مشتریان بالفعل ، افرادی هستند که محصول یا خدمات شما را خرید کرده‌اند . این دسته افراد در واقع مشتریان بالقوه‌ای بوده‌اند که شما توانسته‌اید آنها را ترغیب به خرید کنید . در اینجا ، پس از خرید ، فرآیند مشتری‌مداری آغاز می‌شود .

تجربه یک خرید لذت‌بخش در کنار رفتارهای مشتری‌مدارانه همچون خدمات پشتیبانی ، برنامه‌های حفظ و نگهداشت مشتری و … همگی کمک می‌کنند ، تا خریداران شما به مشتریانی وفادار تبدیل شوند . اینجاست که باید اصول مشتری مداری را آموخته و اجرا کنید .

۳- مشتریان سازمانی

گاهی اوقات محصولات شرکت ، بسیار شبیه یکدیگر هستند و نمی‌توان آنها را از یکدیگر تفکیک کرد . در این شرایط باید به سراغ فروش کلی به عمده فروشان یا شرکت‌های سازمانی فکر کرد . در واقع تنها گزینه آنها همان مشتریان سازمانی هستند .

۴- مشتری داخلی

گاهی اعضا و کارمندان شرکت به عنوان مصرف‌کنندگان هم از محصول استفاده می‌کنند . در این شرایط به آنها مشتریان داخلی می‌گویند .

۵- مشتریان خارجی

هر گروهی که خارج از سازمان یا شرکت باشند و از محصول استفاده کند یا نفع ببرد ، مشتری خارجی محسوب می‌شود .

انواع مشتری از نظر فرایند خرید

مشتری ارزشمندترین دارایی هر شرکت و کسب و کاری است . برای داشتن یک رابطه محکم و طولانی مدت با مشتری ضمن رعایت اصول مشتری مداری باید برنامه‌ریزی کرد . مشتری از نظر فرایند خرید انواع مختلفی دارد ، توجه به این موضوع موجب برنامه‌ریزی درست برای بازاریابی و برنامه‌های وفاداری مشتری می‌شود .

انواع مشتری بر اساس فرآیند خرید به چهار دسته تقسیم می شوند که عبارت اند از :

۱- مشتری کسب و کارهای (B2C) Business to Consumer : مثل خرید شیرینی از قنادی .

۲- فروش مشتری به مشتری یا (C2C) Customer to Customer : زمانی‌که مشتری‌ها کالاهای تولید شده خود را به یکدیگر می‌فروشند و یک طرف معامله ، کسب و کار نیست . مانند خرید و فروش در سایت های شیپور یا دیوار .

۳- فروش کسب و کارها به دیگر یا (B2B)Business to Business  : زمانی‌که دو کسب و کار با یکدیگر معامله می‌کنند . اغلب این نوع فروش با کمک ابزارهای تکنولوژی انجام می‌شود .

۴- فروش مشتری به کسب و کار یا (C2B)Customer to Business  : در این حالت ، مشتری محصول خود را به یک کسب و کار می‌فروشد . مثل فروش ساعت طلای مشتری به طلافروشی .

انواع مشتری از منظر فروش

از دیدگاه فروش مشتری را به چند دسته مختلف و متنوع تقسیم بندی می کنند که عبارت اند از :

۱- مشتری جستجوگر

مشتری جستجوگر ، به مشتریانی گفته می‌شود که در حال بررسی و مرور خدمات و محصولات شما با سایر رقبایتان هستند . کسب و کارهای دیجیتال می‌توانند برای اینکه مشتری جستجوگر را راضی به خرید کنند ، اقدامات زیر را انجام دهند :

– سایت خود را از نگاه بازدیدکنندگان جذاب کنند .

– مطمئن شوند توجه مشتری را به بخش مهم سایت جلب می‌کنند .

– سعی کنند تجربه کاربری خوبی برای مشتری ایجاد کنند .

– پشتیبانی شایسته و سریع داشته باشند .

– از تبلیغات اینترنتی مزاحم و پاپ‌آپ‌ها زیاد استفاده نکنند .

– امکان جستجو و گشت و گذار در سایت را به راحتی فراهم کنند .

۲- مشتری تخفیف بگیر

مشتری تخفیف بگیر ، اغلب به دلیل تخفیف تصمیم به خرید می‌گیرد . در صورت برخورد صحیح می‌توانید آن را تبدیل به مشتری وفادار کنید . برای اینکه او را به خرید تشویق کنید ، راهکارهای زیر پیشنهاد می شود :

– آنها را از ارزش واقعی محصولات و خدمات خود آگاه سازید .

– حفظ مشتری تخفیف بگیر دشوار است . این مدل مشتریان وقتی تخفیفی وجود نداشته باشد از شما خریدنمی‌کند . بنابراین توصیه می شود که یک ارزش افزوده به آنها ارائه بدهید . به طور مثال به آنها پیشنهادی دهید که جای دیگر امکان ندارد ، به آنها داده شود .

– مشتری تخفیف بگیر ، اغلب به دنبال اطلاعات بیشتر در مورد شرایط معامله یا تخفیف است . بنابراین با ارائه اطلاعات بیشتر می‌توانید به او در تصمیم‌گیری کمک کنید .

۳- مشتری محقق

مشتری محقق اغلب پس از تحقیقات لازم اقدام به خرید می‌کند . برای این نوع مشتری ، جزئیات بسیار مهم است . اطلاع از رزومه و سوابق کاری می‌تواند در جلب اعتماد این نوع مشتریان بسیار موثر باشد .

بهتر است اگر سایت یا صفحه اینستاگرام دارید ، یک بخش از آن را به معرفی خود اختصاص دهید . در بخش معرفی ، گزارشی از فعالیت‌ها و امتیازاتی که کسب کرده‌اید ، برای درک بهتر و شناسایی شرکت قرار دهید تا مشتری محقق به مرغوب بودن خدمات شما اطمینان پیدا کند .

۴- مشتری مردد

مشتریان مردد از نظر خصوصیات بسیار شبیه مشتری جستجوگر است . یعنی نمی‌داند به کدام سمت و سو باید حرکت کند . برای برقراری تعامل با مشتری مردد موارد زیر را لحاظ کنید :

– انواع کانال‌های ارتباطی را با مشتری حفظ کنید .

– به شدت روی ارائه پیشنهادهای منحصر به فرد که فقط شرکت شما ارائه می‌دهد و هیچ کدام از رقبای شما قادر به ارائه آن‌ها نیستند ، تاکید کنید .

– به مشتری نشان دهید که با خرید محصول شما چه چیزهایی به دست می‌آورد . این کار را به صورت واضح و آشکار انجام دهید .

– خدمات مشتری بسیار خوبی ارائه دهید و در هر مرحله از مشتری مردد حمایت کنید .

مشتری مردد از نظر فنی هنوز مشتری شما نیست ، ولی باید امیدوار باشید که سریع تبدیل به مشتری شود .

۵- مشتری هیجانی یا آنی

این نوع از مشتریان ، از قبل برای خرید محصولات یا خدمات برنامه‌ریزی نمی‌کند ، لذا در لحظه تصمیم به خرید می‌گیرد . بهتر است برای اینکه مشتری هیجانی را تشویق به خرید کنید ، از راهکارهای زیر استفاده کنید :

– مسیر خریدش را هموار کنید و تمام موانع را از سر راهش بردارید .

– پیشنهادهای ویژه را در زمان‌های مناسب و به صورت کوتاه به او بدهید .

– اگر سایت دارید، آن را جذاب و کاربر پسند طراحی کنید .

۶- مشتری که قصد تغییر برند دارد

گاهی مشتری بنا به هر دلیلی می‌خواهد‌ از یک برند دیگر خریدهایش را انجام دهد و به دنبال یک برند جایگزین است . این نوع مشتری آماده‌ خرید و پرداخت هزینه است . بنابراین تنها با ترغیب او به خرید ، می‌توانید آن را مشتری خود کنید . برای برخورد با این نوع از مشتریان موارد زیر توصیه می شود :

– در مورد کسب و کارهای رقیب خود تحقیق کنید .

– با اشتباهات و ایرادات کسب و کار رقبا آشنا شوید .

– خلاهای موجود در بازار را پر کنید .

– مزیت‌ها و ویژگی‌های استفاده از محصولاتتان را مشخص کنید .

– با مشکلات و موانع تصمیم‌گیری مشتریان آشنا شوید .

۷- مشتری فعال

مشتری فعال ، نوع دیگر از مشتری است که از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کند ، اما اگر رقبا پیشنهاد بهتری به او بدهند ، به احتمال قوی به سمت آنها می رود . برای حفظ این گونه مشتریان ، بهترین خدماتتان را ارائه دهید و سعی کنید تعاملات دوستانه و مداوم با او داشته باشید .

مهمترین کاری که برای نگه داشتن مشتری فعال باید انجام دهید ، جلب حس رضایت اوست .

۸- مشتری گمشده

مشتریان گمشده نوع دیگری از انواع مشتری است که به دلیل برخی مشکلات ، شرکت شما را ترک کرده ‌است . راهکارهای زیر را برای جلب دوباره نظرش انجام دهید :

– با تحقیق ، دلیل ترک مشتری را متوجه شوید . به طور مثال شاید خدماتتان نامناسب بوده یا معاملاتی با قیمت بالاتر انجام داده‎اید .

– مشکل پیش آمده را در کمترین زمان ممکن برطرف کنید و او را مطلع سازید .

– با مشتری تماس بگیرید ، عذرخواهی کنید و بگویید تمامی مشکلات پیش آمده را برطرف کرده‌اید .

۹- مشتریان ناراضی

با مشتری ناراضی بسیار باید با احتیاط برخورد کنید . زیرا اغلب این نوع مشتریان ، از شرکت شما خرید کرده اند ‌، اما از محصول یا خدماتتان راضی نیستند . اینجاست که باید اصول مشتری مداری را به طور کامل رعایت کنید .

شیوه برخورد با مشتری ناراضی بدین صورت است که سعی کنید ، در کمترین زمان ممکن ، دلیل نارضایتی او را برطرف کنید . از طریق شبکه‌های اجتماعی فعال با او در ارتباط باشید و بازخوردش را نسبت به اقدامات انجام شده ، جویا شوید .

۱۰- مشتری در معرض خطر

نوع دیگری از مشتری ، در معرض خطر نام دارد . این نوع مشتری از برند تان راضی نیست و ممکن است که خرید یا دریافت خدمات از شما را متوقف کرده‌ و علاقه‌ای به ارتباط با شما نداشته باشد .

بهتر است با این نوع مشتری شخصا تماس بگیرید و علت اینکه از خدمات شما استفاده نمی‌کند را جویا شوید و در جهت رفع آن تلاش کنید .

۱۱- مشتری معرفی شده

مشتریان معرفی شده ، توسط مشتریان وفادار به کسب و کارها معرفی می شوند . این مشتریان امکان دارد ، اطلاعات زیادی از برند و خدماتتان نداشته باشند . بهتر است ، در ابتدای امر برای آنها یک برنامه پردازشی در نظر بگیرید و در تمام مراحل خرید با آنها همراه شوید تا یک تجربه خوشایند از برندتان داشته باشند .

تعریف مشتری مداری

مشتری مداری Customer centricity  شیوه‌ای از کسب‌وکار است که در آن همه اعضای تیم و سازمان تلاش می‌کنند تا مشتری در تمام مراحل خرید تجربه مثبتی داشته باشد .

هدف مشتری مداری ، در درجه اول جلب رضایت مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار و سفیر برند و سپس فروش بیشتر و موفقیت کسب‌وکار است . به عبارتی مشتری مداری ، چارچوبی از کسب‌وکار است که تجربه مشتری مثبت را در تمام مراحل سفر مشتری ترویج می‌دهد .

با این تعریف ، سازمانی و کسب و کاری که مشتری مدار باشد را به راحتی می‌توان تشخیص داد . چون هرگونه تصمیم‌گیری درباره محصول ، بازاریابی محصول یا نحوه فروش محصول و خدمات، با درک این موضوع آغاز می‌شود که در نهایت آن محصول برای کیست و آنها به چه دلیل به آن محصول نیاز دارند .

توجه کنید که مشتری‌مداری با مشتری‌محوری تفاوت دارد . مشتری محوری به معنای این است که مشتری در مرکز همه‌ توجهات قرار دارد . اصول مشتری مداری اساسا روی رضایت مشتری متمرکز هستند . اما رویکرد مشتری محوری تمام تلاشش را می‌کند تا نیازهای مشتری را شناسایی کرده و همه چیز را حول آن نیازها طراحی کند .

با توجه به این تعریف ، وفاداری مشتری برجسته می شود . ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ آنها برای هر کسب‌وکاری بسیار مهم و حیاتی است . این امر از طریق ارائه خدمات با کیفیت ، برقراری ارتباط موثر با مشتریان و رسیدگی به مشکلات آنها حاصل می‌شود .

انواع سازمان ها از نظر نگاه به مشتری

قبل از هر چیز این سوال مطرح می شود که برای یک کسب و کار اینترنتی یا سنتی ، فروش بیشتر ملاک است یا جذب بیشتر مشتری . برای پاسخ به این سوال باید شناختی از دسته بندی سازمان ها و شرکت ها داشته باشیم . در نگاه کلی ، تمام کسب و کارها ، سازمان ها و شرکت هایی که ما در زندگی با آنها سر و کار داریم ، به دو دسته زیر تقسیم می شوند :

۱- سازمان های تولید مدار

این نوع سازمان های تولید مدار که نسلشان در دنیا در حال انقراض است ، سازمان هایی هستند که به دلیل نداشتن رقیب کاری چه در عرضه خدمات و چه در عرضه کالا ، بدون هیچ توجه ای به مشتریان خود محصولاتشان  را به بازار روانه می کنند .

آنها چون مطمئن هستند مردم به محصولات شان نیاز دارند ، خود به خود با آنها روبرو می شوند . هزینه زیادی هم برای تبلیغات صرف  نمی کنند . در مواردی مشاهده شده ، به دلیل درخواست بسیار زیاد از طرف مشتریان و همچنین بی وجدانی این شرکت ها  ، حتی کیفیت کالاها هم برایشان اهمیت ندارد .

خودروسازهای داخلی ایران یکی از بهترین مثال هایی هستند که می توان برای این مدل از سازمان ها زد .

همان طور که در بالا اشاره شد این سازمان ها در حال انقراض هستند . نکته خوب هم اینکه ، موارد موجود هم در صورت داشتن رقیب کاری ، آنهم  فقط با ارائه کیفیت بهتر ، از بین خواهند رفت . کافیست یک رقیب با محصول بهتر ، قد علم کند ، این نوع سازمان ورشکست می شوند .

۲- سازمان های مشتری مدار

دسته دوم یعنی سازمان های مشتری مدار ، پایه و اساس کارشان بر مشتری هایشان استوار است . برخلاف مورد قبلی که تقاضا بیشتر از عرضه بود ، در این مدل از سازمان ها عرضه بیشتر از تقاضاست . یعنی این سازمانها هستند که باید به دنبال مشتری بروند و محصولاتشان را به آنها معرفی کنند . تمام توان این سازمان رعایت کامل اصول مشتری مداری و جلب رضایتشان است .

این سازمان ها در حیطه کاری خود دارای رقبای زیادی هستند و هر اشتباه آنها موجب عقب افتادن در بازار خواهد شد . بنابراین بیشتر تمرکز آنها روی مشتریانشان است تا بتوانند با جلب رضایت مشتریان ، فروش خوبی را نیز تجربه کنند .

آنها همه ساله هزینه های زیادی را برای تبلیغات ، نظرسنجی و تحلیل بازار  صرف می کنند . چون هدفشان این است که با دقت بسیار زیاد ، محصولات و یا خدمات متناسب با هر قشر از مشتریان را ارائه دهند .

فواید مشتری مداری

مهارت مشتری مداری در طی سالیان مورد تحقیق و بررسی های زیادی  قرار گرفت . هدف این است که افراد متوجه شوند چه عواملی موجب می شود تا مشتری ها به سمت کسب و کار آنها جذب و یا دفع شوند . شاید بهترین جمله را سم والتون ، تاجر و کارآفرین آمریکایی درباره اهمیت و فایده مشتری مداری گفته باشد :

« در تمامی کسب و کار ها ، تنها یک رئیس وجود دارد (مشتری) . او می تواند هر کسی در شرکت ، از مدیر عامل گرفته تا پایین را اخراج کند ، تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر . »

در بالا هم اشاره شد که ، بیشتر شرکت های موجود در بازار های جهانی ، از تولید کنندگان خوراک و پوشاک گرفته تا کالا های دیجیتال ، همه و همه بر پایه مشتری مداری اداره می شوند . چون مشتری مداری فواید زیر را برای کسب و کارها دارد :

– سود و منافع کلی سازمان را افزایش می دهد .

– موجب علاقه مندی مشتریان به کسب و کار شده و در نتیجه می توانید آنها را برای خود حفظ کنید .

– با رعایت اصول مشتری مداری ، تکرار دفعات خرید توسط هر مشتری ، افزایش می یابد .

– نتیجه نهایی این میشود که سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرید .

– باعث افزایش مراجعه کنندگان جدید به واسطه تبلیغ و تعریف مشتریان قدیمی می شود  (بازاریابی دهان به دهان ) .

– و بسیار از موارد دیگر .

تجربه و تحقیقات مختلف ثابت کرده ، رشد و توسعه کسب و کارها ، افزایش فروش و کسب درآمد بالا ، با مشتری مداری امکان پذیر است .

نمونه ای از فواید مشتری مداری شرکت ها

شاید بتوان از بهترین مثال ها در زمینه رعایت تمام رموز و اصول مشتری مداری ذکر کرد ، شرکت اپل باشد . این شرکت در راستای جلب رضایت مشتری اقدامات زیر را انجام میدهد :

– همه ساله هزینه های زیادی را صرف تحقیق و پرس و جو در مورد درخواست های مشتریان می کند . هدفش این است که بفهمد در مدل های آینده خود علاقه مند به بهتر شدن و یا افزودن چه قابلیتی  می باشند .

– خدمات پس از فروش بسیار عالی به مشتریان خود ارائه می دهد . تا بتواند استرس و ریسک مشتریان بابت خرید این محصول را به شدت کاهش دهد .

– محصولات خود را در اختیار اینفلوئنسرها یا یوتیوبر ها قرار می دهد . تا آن را از جهات مختلف ارزیابی کنند و به افراد معایب و مزایای آن را معرفی کنند .

و در انتها با ارائه محصولات بسیار با کیفیت ، در طولانی مدت کاری کردند که مشتری ها ، عاشق و دیوانه محصولات این برند شوند . حتما مشاهده کرده اید که فقط با اعلام تاریخ  توزیع سری جدید موبایل های خود ، صف های طولانی از مشتریان را به جلوی نمایندگی های فروش خود کشاند .

این حد از رضایت ، نتیجه اهمیت دادن به تمامی نکات و جهاتی است که برای مشتری مهم هستند . این کارها موجب می شوند که او از خریدش احساس خوبی داشته باشد و بداند که سرمایه اش از دست نرفته است .

مراحل جذب و علاقمند کردن مشتریان

اگر می خواهید کسب و کارتان رونق داشته و کسب درآمد پایدار داشته باشید باید در اجرای اصول مشتری مداری مانند اپل عمل کنید . همان طور که بارها تاکید شد ، افزایش فروش فقط با مشتری مداری امکان پذیر است .

در کل اگر بخواهید مشتریانی عاشق و وفادار مانند اپل و یا سایر برندهای محبوب داشته باشید ، باید بتوانید آنها را راضی کنید . برای راضی و علاقمند کردن مشتریان این ۶ مرحله یا پله را باید طی کنید ، تا مشتری به سمت شما حرکت کنند.:

۱- مشتری بالقوه

پله اول مشتری بالقوه است . هر کسی که مصرف کننده کالا یا خدماتی است که شما تولید می کنید و در واقع به نحوی با شما در ارتباط باشد ، یک مشتری بالقوه است . شما باید تبلیغات خودتان را طوری طراحی کنید که این افراد بتواند آن را ببیند .

به عنوان مثال اگر شما تولید کننده پوشاک زنانه هستید ، پس همه خانم ها برایتان مشتری بالقوه هستند و تبلیغاتتان هم باید عمومی و قابل مشاهده برای خانم ها باشد .

۲- مشتری احتمالی

هر کسی که تبلیغات شما را ببیند می تواند برایتان یک مشتری به حساب بیاید و از شما خرید کند . (پس باید سعی کنید تبلیغاتتان جذاب و تاثیرگذار باشد) .

۳- مشتری خریدار

اگر در دو مرحله قبل موفق عمل کرده باشید ، مشتری احتمالی شما به خریدار تبدیل می شود و محصولات و خدمات شما را خریداری می کند . دقیقا از همین قسمت یعنی مرحله سوم است که تکنیک های فروش ، برقراری ارتباط و به طور کلی مشتری مداری شروع می شود و مشتری را ترغیب به ادامه مسیر یا انصراف از همراهی با شما می کند .

۴- تکرار خرید مشتری

این مرحله چهارم ، در امتداد پله یا مرحله سوم می باشد . چون با موفق عمل کردن در مرحله قبل با کارهایی مثل ( ارائه محصولات با کیفیت – ارائه خدمات پس از فروش  عالی – رسیدگی به شکایت ها و رفع فوری آنها در صورت وجود – رفتار شایسته و حرفه ای با مشتری و…) وارد مرحله تکرار خرید می شوید .

اینجا مرحله ای می باشد که مشتری از خرید قبلی اش رضایت داشته است و برای خرید مجدد باز هم به شما مراجعه کرده است . نکته کلیدی اینکه جذاب کردن خرید برای مشتری  می تواند تاثیر زیادی در تکرار خرید داشته باشد .

۵- مشتریان وفادار

اگر در تکرار های مجدد خرید توسط یک مشتری بتوانید همچنان میزان و سطح رضایت را در او بالا نگه دارید ، این مشتری نیز به شما و شرکتتان وفادار می شود . لذا هر موقع که نیاز به محصول شما پیدا کند مجددا به شما مراجعه کرده و خریدش را تکرار می کند .

۶- مشتریان عاشق و طرفدار

اگر در طی  پنج پله یا مرحله قبل توانسته باشید توجه مشتری را به خود جلب کنید و سطح رضایت در او را افزایش بدهید ، این مشتری تبدیل به طرفدار شما میشود .این مشتری به هیچ عنوان حاضر نیست محصول شما را با برند دیگری عوض کند و همواره شما را به دیگران توصیه می کند . این مشتری دقیقا مثل مشتریان اپل عمل می کند . توجه کنید که با رعایت تمام نکات و اصول مشتری مداری است که مشتریان وفادار و عاشق پیدا خواهید کرد .

درست است که طی کردن این ۶ پلیه یا مرحله توسط مشتری ، ممکن است  نیازمند زمان باشد اما ارزش تلاش و صبر کردن را دارد . زیرا نتیجه فوق العاده درخشانی در پس این تلاش نهفته است که می تواند مسیر فعالیت و کسب و کارتان را به سمت و سویی نو سوق دهد و شما را ماندگار کند .

مهمترین نکات و اصول مشتری مداری

مشتری مداری هم مانند هر روش دیگری اصول و قواعدی دارد که باید با آنها آشنا باشید . یادتان باشد که اصول مشتری مداری آموختنی است . باید به عنوان یک مدیر و صاحب کسب و کار اینترنتی یا سنتی ابتدا آنها را بشناسید . سپس متناسب با هر یک از استراتژی‌های خاص خود ، آن را برای مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی و پیاده سازی کنید حتی می توانید آنها را به کارکنان خودتان آموزش دهید .

به صورت کلی مشتری مداری چند اصل مهم داد که عبارتند از :

۱- تخصیص اعتبارات مشخص

یکی از مهمترین و تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری این است که امتیاراتی را برای مشتریان وفادار خود در نظر بگیرید . مشتریان باید بدانند که تداوم خریدشان از شما بدون پاسخ باقی نمی‌ماند . از این رو باید مزایایی را متناسب با میزان نزدیکی مشتریان با مجموعه در نظر بگیرید . مانند ارائه تخفیف‌های ویژه ، اولویت بندی مشتریان وفادار برای ارسال پیشنهادات ویژه و غیره .

توجه کنید که این مزایا و اعتبارات باید به صورت سیستماتیک به مشتریان اختصاص داده شوند . بین مشتری که ۲ سال است مرتبا از شما خریدهای بزرگ می‌کند و مشتری که تنها چند ماه است خریدهای جزئی انجام می‌دهد فرق هست .

۲- استخدام درست کارمندان و کارکنان

اگرچه شما مدیر و صاحب کسب و کار هستید ، اما این کارکنان شما هستند که در بخش‌های مختلف بازاریابی ، فروش و پشتیبانی با مشتریان ارتباط دارند . بنابراین یکی از اصول مشتری مداری این است که کارکنان شما به خوبی راه و روش برخورد با مشتریان را بلد باشند . کارکنان باید بتوانند با مشتری همدلی کنند و ارتباط خوبی با او برقرار کرده و مشکلاتش را حل کنند .

نکته مهم اینکه ، در گذشته هر کارمندی به شیوه خودش با مشتری ارتباط برقرار می‌کرد . اما امروزه شما باید یک هویت منسجم از شرکت خود ارائه دهید . باید اصول مشتری مداری را به کارکنان خود آموزش دهید تا همه آنها به درستی و شیوه یکسانی با مشتریان ارتباط برقرار کنند .

۳- داشتن رفتار خوب با کارکنان

کارکنان شما ، مخصوصاً در بخش‌های فروش ، بازاریابی و پشتیبانی چهره شرکت شما هستند . آنها هستند که با مشتریان در ارتباط می باشند . اگر کارشان را به خوبی و به درستی انجام ندهند این شمایید که متحمل ضرر می‌شوید . همیشه یادتان باشد که ارتباط خوب کارکنان با مشتریان ، حتما به ارتباط خوب شما با کارکنان بستگی دارد .

مجموعه‌های بزرگ و موفق آنهایی هستند که موجب می‌شوند کارمندانشان خود را جزئی از آن شرکت بدانند و به خاطر حضورشان در آن شرکت به خود افتخار کنند . اگر کارمند شما به جای واژه « شرکت ما » در گفتگوهای شخصی خود از واژه «ما » استفاده کرد، یعنی برنده شده‌اید و توانسته‌اید ارتباط خوبی با کارمندانتان برقرار کنید . چنین کارکنانی به شرکت شما عِرق دارند و با تمام وجود تلاش می‌کنند ارتباط مجموعه شما را به مشتری‌هایتان بهبود بخشند .

۴- مرد عمل باشید

به عنوان مدیر یک مجموعه تجاری ، سکان رهبری مجموعه را در دست دارید . یکی از مهمترین شاخص‌های یک رهبر خوب ، عملگرا بودن اوست . باید مسئولیت پذیر باشید و حواستان به همه باشد . از این رو بهتر است هر از چند گاهی سری به کارشناسان فروش خود بزنید و در میان آنها حضور داشته باشید .

مدیران غیرقابل دسترس ، مدیران خوبی نیستند . یک به یک کارمندان باید احساس کنند که برای شما مهم هستند . اگر کارکنان احساس مهم بودن نکنند ، نمی‌توانند این حس را در مشتری‌های شما نیز ایجاد کنند . سعی کنید شخصا با کارمندانی که مشکلی دارند و راندمان کاریشان ضعیف شده، تعامل داشته باشید و تا جای ممکن با درک وضعیت ، مشکلاتشان را حل کنید .

۵- گردآوری اطلاعات مشتری با نرم افزارهای کاربردی

هر چقدر میزان شناخت و درک شما از مشتریانتان و نیازهایشان بیشتر باشد ، راحت‌تر می‌توانید یک ارتباط خوب و موثر با آنها برقرار کنید .

نرم افزارهای کاربردی و مرتبط برای هر یک از مشتریانتان یک پروفایل جداگانه می‌سازند . می‌توانید اطلاعات شخصی از قبیل : جنسیت ، شغل ، سن ، جایگاه اجتماعی ، محدوده سکونت ، تاریخچه خرید و غیره را در آن یادداشت کنید .

با استفاده از اطلاعات درج شده در این پروفایل می‌توانید مشتریان را دسته بندی کرده و آنها را اولویت بندی کنید . با این کار می‌توانید متناسب با نیازهای هر مشتری با او ارتباط برقرار کرده و این رابطه را هدفمندتر کنید .

۶- اهمیت دادن به نظرات مشتریان

به عنوان یک مجموعه تجاری و صاحب کسب و کار ، باید همواره عملکرد خود را ارزیابی کنید . یکی از پارامترهای سنجش موفقیت عملکرد ، بررسی نظرات و دیدگاههای مشتریان است . به همین خاطر حتماً ، همیشه و به صورت منظم به نظرات مشتریان خود رسیدگی کرده و آنها را بررسی کنید .

خود مشتریان ضعف‌ها را به شما می گویند . علاوه بر این گوش دادن به نظرات مشتریان کمک بزرگی در زمینه شناخت نیازهای آنان می‌کند . پس همواره حواستان به کامنت ها و نظراتی که مشتریان از طریق فضای مجازی یا بسترهای دیگر با شما در میان می‌گذارند باشد .

توجه کنید که این نظر سنجی‌ها نه تنها گزارش خوبی از نحوه عملکردتان به دست می‌دهند ، بلکه موجب می‌شوند که مخاطبان احساس کنند برای شما مهم هستند و ارتباط بهتری با شما پیدا می کنند .

۷- تعیین استانداردها

به عنوان یک کسب و کار همیشه باید بتوانید خودتان را با نیازهای مشتریان وفق دهید و استانداردهای های خود را نیز مطابق با خواست آنها تنظیم نمایید . این یکی از نکات کلیدی و اصول مشتری مداری است که همواره باید آن را رعایت کنید .

توجه کنید که قرار نیست همه آدمها مشتری شما باشند . حتی جامع‌ترین وگسترده ترین شرکت‌های تجاری مانند ebay هم مشتریان هدف خودشان را دارند . شما باید رفتار مشتریانی که به شما مراجعه می‌کنند را بررسی کنید و مطابق با انتظارات آنها رفتار کنید .

۸- تقویت کارکنان با آموزش  های مناسب

به عنوان مدیر یا صاحب کسب و کار نمی‌توانید به همه موضوعات رسیدگی کنید . تمام مدیران جزء هم قدرت رسیدگی به تمام امور را ندارند . به همین خاطر باید کارکنان خود را با آموزش‌های مناسب توانمند کنید تا خودشان بتوانند بدون نیاز به کمک شما ، بسیاری از مشکلات مشتریان را حل کنند . در غیراینصورت بازده مجموعه شما به شدت افت می‌کند .

۹- ایجاد یکپارچگی و هماهنگی

یکپارچه بودن سیستم شرکت به شما و کارکنانتان اجازه می‌دهد تا راحت‌تر در قالب یک کل واحد عمل کنید . این یکپارچگی موجب می‌شود تا همه بتوانند به اطلاعات بخش‌های مختلف شرکت دسترسی داشته باشند و بیشتر با هم هماهنگ باشند . یکپارچگی سرعت عمل و دقت نیروهای کار را بالا برده و نظارت بر روی کار مجموعه را تقویت می‌کند .

۱۰- جبران خسارت مشتری

جبران خسارت یکی از مهمترین اصول مشتری مداری است که نشان دهنده میزان مسئولیت پذیری کسب و کارها است . باید بتوانید خدمات خود را تضمین کنید و اگر مشتری به هر دلیلی با کالا یا خدمات شما مشکلی داشت و دچار خسارت شد ، در سریع‌ترین زمان ممکن خسارت او را جبران کنید . جبران خسارت به موقع اهمیت بسیار زیادی در مشتری مداری و بهبود ارتباط با مشتریان دارد .

۱۱- داشتن ارتباط شفاف با مشتریان

همواره تلاش کنید تا ارتباط با مشتریانتان شفاف ، صادقانه و روشن باشد . هرگز نباید سعی در فریب دادن مشتریان کنید . مشتریان هم هرگز نباید چنین حسی از ارتباط با شما داشته باشند . پس پیام‌های خود را روشن و واضح بیان کنید و انتظار نداشته باشید که مشتری پیام‌های رمزی شما را بفهمد .

هر چقدر ارتباط شما با مشتریان شفاف‌تر باشد ، احتمال جلب توجه و اعتماد آنها بیشتر است . پس ابهامات را کنار بگذارید و صادق باشید . روی خودآگاه مشتری کار کنید ، ناخودآگاه او را رها کنید .

۱۲- صداقت داشتن و عمل کردن به وعده ها

همه کسب و کارهای برای جذب مشتریان بیشتر ، از طرق مختلف وعده‌هایی را به آن‌ها می‌دهند . بسیاری از این وعده‌ها در تبلیغات است و بسیاری دیگر از طریق کارکنان بخش بازاریابی ارائه می شود . زمانی که وعده‌ای به مشتری می‌دهید ، باید صادقانه به آن عمل کنید . این کار اعتبار و احترام شما را پیش مشتری بالا می‌برد .

از طرف دیگر سعی کنید از وعده‌های دوپهلو نیز خودداری کنید چرا که به شدت به تصویر برند و کسب و کارتان آسیب می‌زنند . هیچ چیزی بهتر از صداقت و درستی نیست .

برای نمونه ، همه ما میوه فروشی‌هایی را دیده‌ایم که با نوشته‌ای بزرگ یک قیمت بسیار ارزان را روی میوه‌هایش گذاشته است . اما وقتی زمان حساب کردن می‌رسد تازه متوجه می‌شویم که این قیمت برای هر نیم کیلو بوده و چون « نیم » را کوچک نوشته ما آن را ندیده‌ایم .

این کار ، یک نوع فریب دادن مشتری است . با این کار مشتری فریب خورده دیگر از شما خرید نخواهد کرد .

۱۳- حفظ ارتباط با مشتریان سابق

کاملا طبیعی است که حفظ ارتباط با مشتریان سابق و قدیمی‌تر بسیار راحت‌تر و البته کم هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است . مشتریانی که پیش از این یک خرید رضایت‌بخش از مجموعه شما داشته‌اند ، خیلی راحت‌تر دوباره به شما مراجعه می‌کنند . به همین دلیل نیازی ندارید برای متقاعد کردن دوباره آنها زحمت و انرژی  زیادی صرف کنید .

البته توصیه می شود که مدیران کسب و کارها باید شیوه حفظ مشتریان فعلی و قدیمی را همزمان بدانند . در هر حال کسب و کار برای بقا و رشد به هر دو گروه احتیاج دارد .

سخن پایانی اصول مشتری مداری

در این مقاله ضمن پرداختن به تعریف مشتری و مشتری مداری، فواید و اصول آن بررسی و بیان شد . توجه کنید که وجود خریدار یا مشتری برای کسب و کارهای اینترنتی و سنتی حیاتی می باشد . دلیلش کاملا واضح و روشن است . چون منبع اصلی درآمد و پایداری کسب و کارها وجود مشتریان می باشند . یک قانون ساده می گوید : بدون مشتری ، هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند به حیاتش ادامه دهد .

در تمام طول این مقاله سایت پول یابی ، دائما متذکر شدم که مشتری مداری ، به چه اندازه حائز اهمیت بوده و می تواند موجب رشد کسب و کارتان شود . لذا هرگز سعی نکنید که با بهانه های کوچک و بزرگ ، چشمان خود را روی این واقعیت ببندید .

تمام فعالان اقتصادی دائما متذکر می شوند اگر می‌خواهید کسب و کارتان رونق پیدا کند، مشتری‌مدار باشید .  توجه کنید اگر واقعا می خواهید مشتریانی راضی و صرفا خریدار داشته باشید ، باید عملکرد شما مطابق با انتظارات آنها باشد .

نکته آخر اصول مشتری مداری اینکه ، چنانچه علاقه مند به داشتن مشتریانی وفادار و مستمر هستید ، باید بتوانید فراتر از انتظارات مشتریان تان عمل کنید . با تمام این تفاسیر ، مشتری ها موجب شدند که همه کسب و کار ها به طور خواسته یا ناخواسته وارد نوعی رقابتی شوند که برای پیروزی در آن و جذب مشتری بیشتر به سمت کسب و کارشان ، نیاز به مهارتی به اسم مشتری مداری شده اند . این موضوع ، ارج و قرب مشتری را بیشتر بالا برده است .