اهمیت خدمات پس از فروش برای کسب و کارها

درباره جایگاه رفیع و اهمیت خدمات پس از فروش همین قدر که گفته می شود : مشتری عاشق کسب و کارتان می شود و رهایتان نمی کند ، بیانگر همه چیز است . بسیاری از برندهای بزرگ جهان ، اعتبارشان را از طریق خدمات بعد از فروش و پشتیبانی مناسب از مشتری کسب کرده اند .

در تمام مشاغل و کسب و کارها ، اعم از کسب درآمد اینترنتی یا سنتی ، خدمات و پشتیبانی پس از فروش را ، به عنوان موضوعی شاخص و برجسته معرفی می کنند . شرکت ها و کسب و کارها برای متمایز کردن خود از دیگران روی این نوع حمایت های پس از فروش تاکید فراوانی دارند .

خدمات پس از فروش مناسب و کارآمد ، علاوه بر جلب رضایت ، موجب رجوع مجدد مشتری برای خرید های متوالی هر برندی می شود . به همین دلیل است که می گویند : « اولین محصول و خدمت را واحد فروش کسب و کار می فروشد و محصولات بعدی را خدمات پس از فروش . »

در این مقاله سایت پول یابی به جایگاه و اهمیت خدمات پس از فروش برای کسب و کارها و نیز راهکارهای عملی برای بهبود آن پرداخته می شود . اگر دنبال رشد و توسعه کسب و کار اینترنتی و استمرار کسب درآمد اینترنتی هستید ، این مقاله می تواند کمک تان کند .

تعریف خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش به مجموعه اقداماتی می گویند که یک شرکت یا کسب‌وکار پس از فروش محصول یا خدمت خود به مشتری ارائه می‌دهد . این خدمات به منظور جلب رضایت مشتری ، حفظ مشتریان فعلی و ایجاد وفاداری به برند انجام می‌شود . لذا می‌تواند شامل گارانتی ، تعمیر و نگهداری ، آموزش ، پشتیبانی فنی و … باشد .

البته خدمات پس از فروش به عنوان یک استراتژی کسب‌وکاری ، شامل طیف وسیعی از فعالیت‌ها می‌شود . هدف اصلی آن افزایش رضایت مشتری و ایجاد وفاداری به برند است . این خدمات نه تنها به مشتریان کمک می‌کنند تا از محصول یا خدمت خریداری شده بهترین استفاده را ببرند ، بلکه به شرکت‌ها نیز این امکان را می‌دهد که با شناسایی نیازهای مشتریان و بهبود محصولات و خدمات خود، مزیت رقابتی ایجاد کنند .

در تعریف کلاسیک خدمات پس از فروش ، ارائه خدمات ، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه مدنظر است . این خدمات در ارائه ماشین آلات پیچیده مانند وسایل نقلیه موتوری اغلب به تعمیر و نگهداری منظم را شامل می شود . اگر بخواهید از این تعریف استفاده کنید ، فقط برای محصولاتی که دارای بعد فیزیکی هستند کاربرد دارد و فعالیتهای خدماتی را شامل نمی شود .

امروزه برای در بر گرفتن کلیه فعالیت‌ها می گویند : خدمات پس از فروش عبارتست از ابزار بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان بالفعل از طریق شناخت و برآورده سازی نیاز اینگونه مشتریان . به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان موجود و بالفعل در تمامی حوزه‌ها می‌توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین کرد . بانک‌ها ، بیمه‌ها ، بیمارستان‌ها ، صنایع تولیدی و غیره مشمول این تعریف می شوند .

شیوه ارائه خدمات پس از فروش

توجه کنید که پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش در صنف های مختلف کاملا متفاوت است . اما در کسب و کارهای خدماتی بسیار پیچیده تر و در عین حال متنوع تر می باشد . موجود بودن دانش پشتیبانی ، حفظ و نگهداری از اعتماد و اطلاعات مشتریان ، مجهز بودن امکانات و تحصیلات برای رسیدگی به موقع به مشکلات مشتریان ، برطرف کردن ایرادات احتمالی محصول یا خدمات ، آموزش استفاده از محصول و… از اهمیت ویژه ای برخوردار است و مزیت عمده به شمار میرود.

توصیه اکید می شود که در خدمات پس از فروش ، قول زمان تحویل یا رفع ایراد و غیره را ندهید ، مگر اینکه بتوانید آن را به انجام رسانید . قابلیت اطمینان یکی از کلیدهای ارتباط اثربخش جهت کسب رضایتمندی و وفاداری است .

در جامعه امروزه به علت توجه خریداران به خدمات پس از فروش شرکت ها سعی میکنند با معرفی امکانات خدماتی خود به مشتریان ، وفاداری و رضایت آنها را جلب کنند . با توجه به اهمیت خدمات ، در بازاریابی جدید خدمات فقط به خدمات پس از فروش اطلاق نمی شود بلکه خدماتی فراگیر را داراست که دارای چند مرحله می باشد که در ادامه خواهد آمد .

توجه کنید که همه فروشندگان و مدیران از جمله ، وظایف و شغل مدیر فروش و سایر افراد توجه به مقوله پس از فروش است . یعنی با فروش محصولات و خدمات ، کار و ارتباط با مشتری تمام نمی شود و باید مستمر باشد .

مراحل ارائه خدمات به مشتریان

در بازاریابی نوین ، ارائه خدمات شامل سه مرحله می باشد که عبارتند از :

۱- خدمات پیش از فروش

این مرحله ، شامل حل مشکلات و یا راهنمایی مشتریان و مخاطبان است حتی در شرایطی که با محصول شرکت ارتباط ندارد . این مرحله برای قانع کردن ، جذب مشتری و معرفی محصولات دارای اهمیت بالا می باشد .

۲- خدمات در خلال فروش

خدماتی را شامل می شود که اطلاعات کافی را در اختیار مشتری قرار دهد . به نوعی او را ترغیب به خرید کرده و در تصمیم خرید راهنمایی می شود . از جمله : در اختیار قرار دادن کاتالوگ محصولات یا خدمات ، نمایش طرز استفاده از محصول ، سابقه محصول ، مشتریان موجود و قبلی و … . توجه کنید که در این بخش مهارت و هنر مذاکره و ارتباط با مشتریان نقش بسزایی دارد .

۳- خدمات پس از فروش

شامل حمل و نقل محصول ، نصب و راه اندازی ، آموزش ، نگهداری و تعمیرات است . این مرحله بدین صورت میباشد که ابتدا کارشناسی در جهت استقرار محصول یا خدمات در محل مشتری حضور پیدا خواهد کرد . در مرحله بعد آموزش استفاده به کاربران و در مرحله سوم خدمات پس از فروش از طریق تلفن ، تیکت ، اینترنتی و در صورت لزوم کارشناس حضوری صورت خواهد پذیرفت .

شرکت هایی که خدمات عالی و پیشرو به مشتریان ارائه می کنند دارای چند ویژگی مهم و مشترک هستند . آنها به خواسته ها ، انتظارات و نیازهای مشتریان توجه بسیاری دارند . لذا سیستمی را طراحی می کنند   که در آن در هر مرحله با مشتریان به خوبی رفتار می شود .

اهمیت خدمات پس از فروش

تحقیقات مختلف ثابت کرده ، خدمات پس از فروش نقش حیاتی در موفقیت یک کسب‌وکار اینترنتی و غیر اینترنتی ایفا می‌کند . این خدمات علاوه بر حفظ مشتریان فعلی ، موجب ایجاد رضایت و وفاداری و به ویژه جذب مشتریان جدید می شود . نتیجه کار هم موجب رشد و سودآوری بلندمدت کسب‌وکار و استمرار کسب درآمد اینترنتی و سنتی می‌شود .

باید توجه کرد که اهمیت خدمات پس از فروش برای کسب و کارها فراتر از یک وظیفه ساده است . در واقع به عنوان یک استراتژی کلیدی برای افزایش اعتبار برند و ایجاد مزیت رقابتی در بازار عمل می‌کند .

برخی از مهمترین نتایج ، تاثیر و اهمیت خدمات پس از فروش برای کسب و کارهای اینترنتی و غیر اینترنتی عبارتند از :

۱- افزایش رضایت مشتری

کاملا طبیعی است که کسب رضایت بالای مشتری به دوام و توسعه کسب و کار و افزایش کسب درآمد پایدار کمک می کند . ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت به مشتریان کمک می‌کند تا احساس کنند که شرکت به آنها اهمیت می‌دهد و به دنبال رفع نیازهایشان است .

خلاصه اینکه ، خدمات پس از فروش مناسب مانند : پشتیبانی فنی  ارائه قطعات یدکی و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان ، موجب افزایش رضایت و اعتماد آنها به برند می‌شود . یکی از راههای جذب مشتری و جلب رضایتش برای ادامه همکاری همین ارائه درست خدمات پس از فروش است .

۲- حفظ مشتریان

مشتریان راضی به احتمال زیاد به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند و به خرید مجدد از همان برند تمایل نشان می‌دهند . به عبارتی ایجاد مشتری وفادار یکی از دغدغه های اصلی کسب و کارها محسوب می شود . این کار از طریق ارائه خدمات پس از فروش امکان پذیر است .

مشتریانی که از خدمات پس از فروش رضایت دارند ، احتمال بیشتری دارد که دوباره از همان کسب و کار خرید کنند و به مشتریان وفادار تبدیل شوند .

۳- ایجاد وفاداری به برند

توجه کنید که کسب رضایت مشتری به دنبال خودش وفاداری به برند و کسب و کار را ایجاد می کند . لذا اهمیت خدمات پس از فروش مناسب اینجا خودش را نشان می دهد . چون می‌تواند به ایجاد یک تصویر مثبت از برند در ذهن مشتریان و مخاطبان کمک کند .

لذا می توان به طور قطع ادعا کرد که اهمیت خدمات پس از فروش به ایجاد یک تصویر مثبت و ماندگار از برند در ذهن مشتریانش ،غیر قابل انکار است . ارائه خدمات پس از فروش باکیفیت ، نه تنها تصویر برند را در ذهن مشتریان بهبود می‌بخشد بلکه موجب می‌شود که برند به عنوان یک برند قابل اعتماد و متعهد شناخته شود .

۴- کاهش هزینه های بازاریابی

هزینه های تبلیغات و بازاریابی به دلیل تعرفه های بالا و به ویژه رقابت در بازار ، برای اکثر کسب و کارها سنگین می باشد . برای جبران و کم کردن هزینه بازاریابی باید از تمهیدات خاصی استفاده کرد . ل حفظ مشتریان فعلی معمولاً کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است . بنابراین خدمات پس از فروش با کاهش نیاز به جذب مشتریان جدید ، به کاهش هزینه های بازاریابی کمک زیادی می کند .

۵- ایجاد مزیت رقابتی

رقابت در کسب و کارها مخصوصا در شیوه های مختلف کسب درآمد اینترنتی بسیار بالا می باشد . برای همین کسب و کارهایی که خدمات پس از فروش قوی ارائه می دهند می توانند از این طریق خود را از رقبا متمایز کنند .

۶- جذب مشتریان جدید

توجه کنید که اهمیت خدمات پس از فروش فقط در ایجاد وفاداری برای مشتریان فعلی به برند نیست . بلکه موجب می شود که همان مشتریان راضی ، معمولاً از تجربیات مثبت خود با دیگران صحبت می‌کنند . این موضوع علاوه بر بازاریابی دهان به دهان ، می‌تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند .

۷- افزایش سودآوری و کسب درآمد بیشتر

توجه کنید که در کسب و کار با افزایش رضایت مشتریان و حفظ آنها ، هزینه‌های جذب مشتری جدید کاهش می‌یابد . این کاهش هزینه های جانبی ، موجب سودآوری کسب‌وکار افزایش خواهد شد .

۸- افزایش فروش

کاملا طبیعی است که ارائه خدمات مکمل و مشاوره‌ای پس از فروش ، می‌تواند به افزایش فروش و کسب درآمد کمک کند . مثلاً با پیشنهاد یک محصول مکمل یا خدمات مرتبط با محصول اصلی می توان انتظار کسب درآمد و فروش بیشتری را داشت .

۹- کاهش شکایات

بیش از هر چیزی اهمیت خدمات پس از فروش خود را در کاهش شکایات نشان می دهد . چون با ارائه خدمات پشتیبانی مناسب و پاسخگویی به موقع به نیازهای مشتریان ، می‌توان از تعداد شکایات و نارضایتی‌ها کاست . خود همین کاهش شکایات و رفع ایرادات احتمالی محصولات و خدمات ، تبلیغ کسب و کار را به همراه دارد .

۱۰- بهبود مستمر و افزایش کیفیت محصول

بازخورد مشتریان از خدمات پس از فروش ، می‌تواند به عنوان یک منبع ارزشمند برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات در آینده مورد استفاده قرار گیرد . کاملا طبیعی است که اطلاع از نظر مشتریان در استفاده از محصولات ، می تواند علاوه بر رفع نواقص ، به تولید بهتر و باکیفیت محصولات و خدمات کمک کند .

انواع خدمات پس از فروش

در بالا به ده مورد از اهمیت خدمات پس از فروش و تاثیر آنها بر روی کسب و کار اشاره شد . توجه کنید که خدمات پس از فروش انواع و اقسام مختلف و خاص خودش را دارد . اما به طور کلی مهمترین انواع خدمات پس از فروش عبارتند از :

– گارانتی : تعهد شرکت مبنی بر تعمیر یا تعویض محصولات و خدمات در صورت بروز مشکل بدون پرداخت هزینه در مدت زمان خاص .

– تعمیر و نگهداری : ارائه خدمات تعمیر و نگهداری منظم برای محصولات و خدمات بر اساس مفاد قرارداد .

– آموزش : ارائه آموزش های لازم به مشتریان برای استفاده صحیح از محصولات و خدمات برای بهره برداری بهینه .

– پشتیبانی فنی : پاسخگویی به سوالات و مشکلات فنی مشتریان از طریق تلفن ، ایمیل، یا چت آنلاین و سایر وسایل ارتباطی .

– به‌روزرسانی و ارتقاء : ارائه به‌روزرسانی‌ها و ارتقاء برای نرم‌افزارها و محصولات و رفع ایرادات محصولات قبلی برای افزایش کارایی .

– خدمات نصب و راه‌اندازی : کمک به مشتریان در نصب و راه‌اندازی محصولات در صورت نیاز مشتری .

– خدمات پیگیری و اطلاع‌رسانی : پیگیری وضعیت سفارشات و ارائه اطلاعات به مشتریان در صورت نیاز و درخواست آنها .

پیشنهاداتی برای ارائه بهتر خدمات پس از فروش

هر کسب و کار اینترنتی یا غیر اینترنتی برای بهبود و افزایش کسب درآمد باید جنبه های مختلف خدمات رسانی خود را ارتقا ببخشد . یکی از این زمینه ها و بخش ها ، پشتیبانی و خدمات پس از فروش است . کارشناسان اهمیت خدمات پس از فروش را برای رشد ، توسعه و بقای کسب و کارها غیر قابل انکار و ضروری می دانند . برندها و شرکت های بزرگ ، از خدمات پس از فروش برای ایجاد ایجاد وفاداری و جذب مشتریان جدید استفاده می کنند .

در اینجا روش ها و راهکارهای عملی برای ارائه‌ بهتر خدمات پس از فروش معرفی می شود . هر کسب و کاری می تواند با توجه به نوع محصولات و خدماتش از این پیشنهادات استفاده کند :

۱- چاپ کارت ویزیت به مشتری

ارائه کارت ویزیت ، علاوه بر اینکه نام برندتان را در دستان خریدار قرار می‌دهد ، شرکت شما را نیز به او یادآوری می‌کند . سعی کنید با مهارت و دقت زیاد ، پیام خود را روی کارت ذکر کنید . پیامی که شما را برای همیشه در ذهن مشتری ثبت کند .

توجه کنید این کار موجب جلب رضایت و اعتماد مخاطب و مشتریان می شود . چون مشتریان اطلاعات تماس با شما را در اختیار دارند و این اطمینان برای آنها به‌وجود می‌آید که شما در دسترس بوده و پاسخگو می باشید .

۲- داشتن کیفیت و بسته‌بندی خاص

در طراحی بسته بندی محصول از نظر شکل و ظاهر منحصر به فرد عمل کنید . امروزه خرده‌فروشان بر حساسیت مشتریان بر روی بازیافت محصولات سرمایه‌گذاری می‌کنند . برای مثال کیف‌هایی که به‌طور مجدد و برای دلایل مختلف قابل استفاده هستند جایگزینی برای کیسه‌های پلاستیکی خرید شده‌اند .

سرمایه‌گذاری بر روی کیفیت ، ظاهر مناسب و بسته‌بندی منحصر‌به‌فرد و متمایز ، راه‌های مناسبی برای ایجاد خدمات پس از فروش هستند . این کار موجب ارتقای نام تجاری شرکت و کسب و کارتان می‌شوند . هر دو طرف خریدار و فروشنده از مزایای این روش بهره‌مند خواهند شد .

۳- ارائه‌ کارت تخفیف

آیا فقط یک‌بار محصول‌تان را به فروش می‌رسانید و به فکر تکرار فرآیند خرید توسط مشتری نیستید؟ با توجه به نوع محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید این امکان را فراهم کنید که به مشتریان کارت تخفیف بدهید .

اگر تکرار خرید برای مشتریانتان بی‌معنی است سعی کنید با ارائه کارت تخفیف ، او را تشویق به خرید دوباره کنید . این ترفند بسیار خوبی برای تشویق مشتری به خریدهای مجدد است . به علاوه کارت تخفیف می‌تواند در قالب معرفی برای دوستان و اعضای خانواده مشتری باشد تا با معرفی هر یک از دوستان یا اعضای خانواده تخفیف بیشتری به آنها تعلق گیرد .

۴- برقراری تماس شخصی

در صورت امکان ، بعد از گذشت سی روز از خرید ، با مشتریان خود‌تان تماس بگیرید . در تماس‌ خود حرفی از تشویق برای تکرار خرید نزنید بلکه تنها از میزان رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت سؤال کنید یا اگر نیازی دارند آن را رفع کنید .

این کار ساده ولی تاثیرگذار ، موجب ایجاد حس وفاداری در مشتری می‌شود . اگر پاسخ تماس شما را ندادند یا وقت کافی برای صحبت را نداشتند، تنها با فرستادن یک پیام از خرید آنها تشکر کنید و بگویید برای هرگونه سؤال از جانب‌ مشتریان در دسترس هستید .

۵- آموزش شیوه استفاده از محصولات و خدمات

ممکن است استفاده از کالا و خدمات شما برای مشتریان ، سخت یا نیاز به دانستن جزئیات دقیق درباره نحوه استفاده باشد . در نظر داشته باشید یک دفترچه یا برگه توضیحات و آموزش شیوه استفاده به میزان قابل توجهی ارزش محصول و خدمت شرکت شما را ارتقا می‌دهد .

آموزش نحوه استفاده و توضیح ویژگی‌های محصول نه تنها نام تجاری شرکت را در ذهن مشتری ثبت می‌کند بلکه یکی از راههای منحصربه‌فرد ارتباط با مشتریان بعد از فروش است . تمام برندهای بزرگ ، به دلیل درک اهمیت خدمات پس از فروش ، این نوع دفترچه ها و برگه ها را به مشتریان ارائه می دهند .

۶- پیگیری‌های دوره‌ای

برخی مشتریان در کسب‌و‌کار‌های خاص به دادن بازخورد و پاسخ به سؤالات علاقه‌مند هستند . لذا برخی از شرکت‌ها و کسب و کارها با دادن کدهای تخفیف ، مشتریان را تشویق به پاسخ‌گویی می‌کنند . شنیدن صدای مشتری توسط شرکت در ذهن مشتری ارزش بسیاری را ایجاد می‌کند و رضایت او را به دنبال دارد . یکی از اسرار و اصول مشتری مداری همین حفظ ارتباط مستمر می باشد .

۷- ارسال هدیه یا ایمیل برای تولد

تبریک تولد مشتریان از طریق ایمیل یا فرستادن یک هدیه خلاقانه می‌تواند را‌ههای قدرتمندی برای حفظ وفاداری مشتری بعد از خرید باشد . کاملا معقول است که بعد از گذشت ما‌هها از خرید مشتری و کم‌رنگ شدن برند‌تان در ذهن او ، با فرستادن یک ایمیل یا هدیه می‌توانید موجب بازیابی مشتریان قدیمی شوید .

البته می توانید از ترفندها و شیوه های خاص برای ترغیب مشتری به خرید مجدد هم استفاده کنید . یکی از روش‌های کارآمد ، ارسال ایمیل همراه با ترکیبی از کد‌ تخفیف و تبریک تولد است . این کار می‌تواند اثر بسیار مثبتی بر روی مشتری داشته باشد.

۸- اعلام و تبریک تعطیلات و مناسبت های مختلف

تبریک تعطیلات ، مناسبت های مذهبی و ملی بهانه بسیار خوبی برای بازیابی نام برندتان برای مشتریان قدیمی است . حتی اگر پیام تبریک شما حاوی تبریک ساده و آرزوی لذت بردن از تعطیلات باشد ، موجب یادآوری نام برند شما برای مشتری می‌شود . همچنین تعطیلات زمان مناسبی برای ارائه تبلیغات و تخفیف‌های مختلف است .

سخن پایانی اهمیت خدمات پس از فروش

در این مقاله سایت پول یابی به اهمیت و جایگاه پشتیبانی و خدمات پس از فروش در توسعه کسب و کار و افزایش کسب درآمد پرداخته شد . کسب و کاری موفق است که از تمام شیوه های ممکن برای ارتقای کیفیت محصولات و خدمات ، جذب مشتری و جلب رضایت آنها استفاده کند . یکی از مراحل مهم در این فرایند رشد و بقای یک کسب و کار ، داشتن پشتیبانی پس از فروش مناسب است .

پشتیبانی و خدمات پس از فروش به بیانی ساده بیانگر این موضوع است که مشتری در همه حال دارای اهمیت و جایگاه رفیع نزد صاحبان کسب و کار است . این خدمات با چندین هدف و منظور از جمله : ۱- جلب رضایت کامل مشتریان ، ۲- حفظ مشتریان فعلی و ایجاد وفاداری به برند ۳- تبلیغ و جذب مشتریان جدید انجام می‌شود . به دلیل همین اهمیت و تاثیرگذاری بسیار بالا است که به عنوان یک استراتژی کسب‌وکاری مدنظر مدیران کسب و کارها می باشد .

نکته آخر اهمیت خدمات پس از فروش اینکه یقینا ، شاخص ترین و مهمترین هدف خدمات پس از فروش ، اهمیت و مراقبت از مشتری به بهترین شکل و بالاترین کیفیت است . در کنارش هدف مهم دیگر، ایجاد حس وفاداری و اعتماد در مشتری است که این مورد شرکت و کسب و کار را به سمت داشتن مشتری‌های با ارزش بیشتری هدایت می‌کند . اگر به دنبال کسب درآمد اینترنتی پایدار و مستمر هستید باید به مقوله خدمات پس از فروش توجه خاص و ویژه کنید .