راههای جلب رضایت مشتری و افزایش فروش

یکی از مهمترین فاکتورها و عوامل موفقیت و رشد پایدار هر کسب‌وکاری جلب رضایت مشتری است . درک نیاز مشتریان و رفع آن، نقش مستقیمی در افزایش فروش و وفاداری مشتریان دارد . امروزه در فضای رقابتی بازار، ارائه خدمات با کیفیت و پاسخ‌گویی سریع به نیاز مشتریان به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است .

باید بدانید که مشتری از شما چه می خواهد؟ رضایت مشتری موجب افزایش اعتماد، بهبود تجربه کاربری و تقویت برند و رشد کسب درآمد می‌شود . کسب‌وکارهایی که به خواسته‌ها و بازخورد مشتریان توجه می‌کنند، نرخ بازگشت مشتری بالاتری دارند . به همین دلیل، جلب رضایت مشتری یکی از کلیدی‌ترین اصول در بازاریابی و توسعه کسب‌وکار به شمار می‌رود . این وجود مشتری است که موجب دوام و قوام کسب و کارها می شود .

در این مقاله سایت پول یابی قصد دارم تا به راههای جلب رضایت مشتری و افزایش فروش اینترنتی یا سنتی بپردازم . امیدوارم این مقاله مورد استفاده علاقمندان به بازاریابی قرار گیرد .

تعریف و مفهوم جلب رضایت مشتریان و خریداران

در تعریفی ساده، جلب رضایت مشتری به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که با هدف برآورده‌سازی نیازها، انتظارات و خواسته‌های مشتریان انجام می‌گیرد . این مفهوم شامل ارائه محصولات و خدمات باکیفیت، قیمت‌گذاری مناسب و پشتیبانی موثر است .

توجه کنید که با بیان و صحبت هرگز رضایت مشتری جلب نخواهد شد . رضایت مشتری زمانی شکل می‌گیرد که تجربه او از تعامل با کسب‌وکار، فراتر از انتظارش باشد . توجه به بازخورد مشتریان و رفع سریع مشکلات، نقش مهمی در افزایش رضایت دارد .

نتیجه نهایی این جلب رضایت، موجب ایجاد اعتماد و وفاداری بلندمدت می‌شود . بازخوردش اینکه مشتریان راضی به بهترین ابزار تبلیغاتی برای هر کسب‌وکار تبدیل می‌شوند . این اتفاق موجب افزایش وفاداری، تکرار خرید و کاهش ریزش مشتریان می‌شود . همچنین با تقویت اعتماد و اعتبار برند، به رشد فروش و موفقیت پایدار کسب‌وکار کمک شایانی می‌کند .

جایگاه و اهمیت مشتری برای کسب و کارها

بر خلاف تصور عمومی، این مدیر یا مسئول نیست که حقوق کارمندان و نیروی انسانی را پرداخت می کند بلکه مشتریان این کار را انجام می دهد . حتی بزرگترین شرکت ها و موسسات تجاری و مالی جهان، بدون وجود مشتری محکوم به شکست و نابودی هستند . پس مشتری مهمترین رکن هر کسب‌وکار محسوب شده و بدون حضور او، فعالیت اقتصادی معنا ندارد .

توجه کنید که جایگاه مشتری در کسب‌وکارها فراتر از خریدار بوده و به عنوان شریک اصلی در رشد و توسعه شناخته می‌شود . رضایت مشتری نقش مستقیمی در افزایش فروش و سودآوری کسب و کارها و بقای آنها دارد . مشتریان وفادار موجب کاهش هزینه‌های بازاریابی و جذب مشتری جدید می‌شوند .

برای همین است که توجه به نیازها و خواسته‌های مشتری، کیفیت محصولات و خدمات را بهبود می‌بخشد . شناخت راههای جذب مشتری در این مسیر کمک زیادی خواهد کرد . نکته کلیدی بازخورد مشتریان درباره محصولات و تولیدات است چون منبعی ارزشمند برای اصلاح و نوآوری در کسب‌وکار است .

احترام به مشتری موجب افزایش اعتماد و اعتبار برند و رشد توسعه آن می‌شود . کسب‌وکارهای مشتری‌محور در بازار رقابتی ماندگارتر هستند . تجربه مثبت مشتری موجب تبلیغ دهان‌به‌دهان می‌شود . در نهایت، موفقیت پایدار هر کسب‌وکار وابسته به حفظ و جلب رضایت مشتریان است .

ترفندهای جلب رضایت مشتری و افزایش فروش

راهکارها و ترفندهای زیادی برای جذب مشتری و جلب رضایت او وجود دارد که در نهایت موجب افزایش فروش و استمرار و توسعه کسب و کار می شود . برای درک بهتر، این روش ها به دو بخش کلی زیر تقسیم بندی شده اند :

بخش اول : توقعات و خواسته های مشتری . به عبارتی پاسخ به این سوال است که مشتری از ما و کسب و کارمان چه می خواهد ؟

بخش دوم : کارها و اقداماتی که مشتریان را شگفت زده می کند . یعنی مجموعه اقداماتی که مشتری را عاشق کسب و کارمان کرده و به یک مشتری دائمی و تبلیغ کننده تبدیل می کند .

بخش اول : توقعات و خواسته های مشتری از کسب و کارها

تحقیقات نشان داده که ۸۰ درصد موفقیت فروشندگی به مشتری مداری وابسته است . برای همین است اگر قرار باشد شخص یا شرکتی در کسب و کارش به موفقیت برسد باید به این موضوع اهمیت ویژه ای دهد . اما در این میان هنگامی که یک مشتری برای خرید محصول یا خدمات مراجعه میکند در برابر پولی که میدهد، انتظارات و خواسته هایی  دارد که در بسیاری از مواقع به جا و متعارف هستند .

بنابراین همانطور که در بالا اشاره شد، اگر میخواهید در کسب و کارتان به موفقیت برسید و مشتریان را از خود راضی نگه دارید باید به این خواسته ها پاسخی درست و مناسب ارائه دهید . این پاسخ به گونه ای باشد که هم برای شما مناسب باشد و هم رضایت مشتری را جلب کند . برخی از مهمترین این خواسته و انتظارات عبارتند از :

۱- برخورد شایسته و محبت آمیز (تکریم مشتری)

همه دوست دارند که دیگران نسبت به او رفتار محبت آمیز و همراه با احترام داشته باشند . لذا این خواسته  مشتری از فروشنده، مسئله ای خارج از عُرف یا عجیب و غریب نیست . موضوعی که در بسیار از موارد دیده میشود این است که فروشندگان بعد از دریافت وجه و فروش کالای خود به مشتری، دیگر اهمیتی به او نمی دهند .

اگر این افراد بعد از این خرید با مشکلی مواجه شوند این فروشندگان هیچ علاقه ای برای راهنمایی و کمک کردن از خود نشان نمیدهند . این موضوع موجب رنجش مشتری و عدم مراجعه مجدد خواهد شد . توجه کنید که حفظ مشتری آسان تر و راحت تر از جذب مشتریان جدید است .
فارغ از تمام این مسائل شیوه جذب مشتریان فعلی و قدیمی به تکریم آنها وابسته است . اصولا همه انسان ها دارای کرامت بوده و این کرامت انسانی در همه حال باید حفظ شود .

۲- رفع خواسته مشتری در کمترین زمان

مشتری برای رفع نیازش به کسب و کارها مراجعه می کند وقتی این اتفاق نیفتد دلیلی برای مراجعه وجود ندارد . اکثر ما در ادارات با این مورد مواجه شده ایم و دردناک بودن آن را کاملا درک میکنیم . پس سعی کنید مانند دیگران نباشید و به مشتریان خود اهمیت بدهید .

هر چقدر که زمان فرایند رسیدگی به خواسته های مشتریان را کوتاه تر کنید، عملکرد بهتری خواهید داشت . چون هم آنها از شما رضایت بیشتری خواهند داشت و هم شما با خیال راحت تر و تمرکز بیشتر بابت اتمام یک کار، میتوانید به  سایر فعالیت های خود برسید . حل کردن این مشکل با یک برنامه ریزی منظم و چیدمان صحیح کارکنان  به راحتی امکان پذیر است .

۳- آموزش نیروها و کارکنان

برای جلب رضایت مشتری باید کارکنان آموزش های لازم را به خوبی ببینند . سعی کنید برای فروشگاهتان از فروشندگان و پشتیبانان با تجربه یا آموزش دیده استفاده کنید . این افراد باید توانایی ارتباط گرفتن با مشتری را داشته باشند و به خوبی بتوانند به سوالات آنها پاسخ دهند .

خریدارها از این موضوع متنفر هستند که با کسی صحبت کنند که آن شخص خودش اطلاعات کافی در مورد محصول یا خدمات ندارد . بنابراین افرادی که که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند باید مطلع باشند . چون علاوه بر توانایی ارتباط، باید اطلاعات کافی از محصولات یا خدمات داشته باشند تا مجبور نشوند برای پاسخگویی به مشتری دائما به افراد مختلف مراجعه کنند یا تماس بگیرند .

۴- عمل کردن به تعهدات

اگر در هنگام فروش یک محصول یا خدمت به مشتری، تعهداتی داده اید موظف هستید آن را انجام دهید . ضمن اینکه اصول مشتری مداری این امر را ایجاب می کند . گاهی ممکن است این تعهدات  بسیار کوچک باشند و تنها ۲ دقیقه از وقتتان را بگیرند اما به این موضوع توجه کنید که همیشه مخاطبان شما اندک نخواهند بود . با  افزایش مشتری، زمان رسیدگی به تعهدات هم ممکن است از دو دقیقه به ساعت ها افزایش یابد و دیگر قادر به انجام آن نباشید .

این به اصطلاح بدقولی یا عمل نکردن به تعهدات، نارضایتی مشتریان را به دنبال می آورد . در درازمدت به جای کسب موفقیت، تبلیغات منفی برایتان رقم خواهد زد .  پس برای جلب رضایت مشتری و افزایش فروش از ابتدا آینده نگر باشید و هرگز زیر بار تعهد هایی نروید که بعدها قادر به انجام آن نباشید .

۵- انجام درست کار بدون تاکید و تکرار

شاید با این مسئله مواجه شده اید که برای دریافت پشتیبانی با شرکتی که از آن خدمات دریافت کرده اید تماس گرفته تا مشکلی که برایتان اتفاق افتاده را حل کنند . اما متاسفانه در اکثر موارد باید چندین بار با آنها تماس بگیرید و مشکلتان  را یادآوری می شدم . این نوع اقدامات تاثیر منفی بر روی جلب رضایت مشتری خواهد داشت .

این قضیه زمانی بدتر می شود که پشتیبان تغییر کند . به ناچار باید دوباره تمام اتفاق را برای پشتیبان جدید توضیح دهید . اگر قرار است کاری برای مشتریان انجام دهید سعی کنید که در همان اولین بار به ‌درستی آن را به اتمام برسانید . با این کار دیگر لازم نیست که مشتری بارها تماس گرفته و توضیح دهد که اشتباهی پیش‌ آمده است .

نکته مهمتر اینکه هیچ گاه در همان ابتدای کلام و بدون بررسی به او نگویید که مشکل از شماست . چون ممکن است واقعا مشکل از سمت شما باشد . اگر این قضیه پس از چندین تماس روشن شود، برای کسب و کارتان بسیار تاسف بار  خواهد بود .

بخش دوم : اقداماتی برای شگفت زده کردن مشتری

تقریبا همه انسان ها در هر شغلی، یک محصول یا یک خدمت را به دیگران می فروشند . مثلا، پزشک علم خود، تولید کننده محصولش، خدمت رسان خدمات خود و کارگر هم مهارت خود را ارائه می دهد . هنگامی که می خواهید کسب و کاری را آغاز کنید، فرقی نمی کند که در چه سطحی قرار دارد یا تا چه میزان گسترده است، به این فکر کنید، آیا توانایی این را دارد که روی مشتریان تاثیر بگذارد؟ آیا می تواند آنها شگفت زده کند؟

اگر بتوانید به درستی به این سوال پاسخ دهید مطمئن باشید که کسب و کارتان به موفقیت ختم می شود . در غیر این صورت هیچ جای امیدی وجود ندارد که به کسب درآمد مستمر منجر شود . با این اتفاق، به جمع  میلیون ها آدمی می پیوندید که سالیان دراز یک کار روتین را دائما با یک کیفیت انجام می دهند و نه در شغل و نه در زندگی، هیچ پیشرفتی به دست نمی آورند .

کسب و کار ها به ویژه مشاغل کوچک این قابلیت را دارند که با اهمیت دادن به مشتری و تحت تاثیر قرار دادن آنها سرعت موفقیت خود را به شدت افزایش داده و رشد کنند . چون جلب رضایت مشتری و تعامل با آنها در سطح کوچک تر بسیار ساده است و به راحتی  می توان به صورت مستقیم با آنها در ارتباط بود .

برخی از روش های تاثیر گذار، که با وجود سادگی، این قدرت را دارند که مشتریان را شگفت زده و عاشق کسب و کار و برندتان کنند، عبارتند از :

۱- ارسال یادداشت اختصاصی برای مشتری

این کار ساده در بسیاری مواقع تاثیر شگرف بر روی مشتریان می گذارد . در این ایام که تقریبا همه چیز به صورت الکترونیک و آنلاین انجام می شود ارسال نامه واقعا شگفت انگیز خواهد بود . دریافت کردن چیز هایی که قابل لمس هستند برای همه دلنشین است و چقدر جالب تر می شود که به صورت نوستالژیک و شخصی سازی شده باشد .

با وجود اینکه نامه ها با ایمیل، پیامک و نرم افزار های ارتباطی رد و بدل میشود، اما هیچ چیز به اندازه خواندن نامه های کاغذی لذت بخش نیست . این نکته می تواند یک مورد بسیار جذاب برای استفاده در کسب و کارتان به حساب بیاید به این صورت که :

به ازای خریدی که مشتریان می کنند یک یادداشت هرچند کوتاه به صورت اختصاصی و با دست خط شخصی برایشان ارسال کنید . توجه کنید که اگر کسب و کارتان آنلاین است و به صورت مستقیم با مشتری های خود در ارتباط نیستید این مورد می تواند بیشتر  آنها را تحت تاثیر قرار دهد و موجب ایجاد یک ارتباط قوی شود .

یک مثال ساده از متن یک نامه برای مشتری :

سلام سارای عزیز و دوست داشتنی .

از این که ما رو برای خرید کردن انتخاب کردی واقعا خوشحالیم .

امیدوارم از خرید لذت ببری .

مدیریت سایت پول یابی

بله به همین سادگی و کوتاهی می توان اقدام به جلب رضایت مشتری کرد و او را به مشتری دائمی تبدیل کرد .

۲- هدیه دادن برای یادگاری

فکر نکنم کسی وجود داشته باشد که با گرفتن هدیه مشکل داشته و یا آن را دوست نداشته باشد . این آمار بالا به تنهایی می تواند دلیل مناسبی برای موثر بودن این ترفند باشد . هدیه دادن علاوه بر جذاب کردن خرید برای مشتری به تشویق او برای خریدهای بعدی کمک زیادی خواهد کرد .

اصلا نیاز نیست که هدیه ها بسیار بزرگ و گران قیمت باشند . حتما هر کدام از ما، تجربه گرفتن هدیه های کوچکی را داریم که هنوز هم به یاد آن هستیم، پس نگران این قضیه نباشید . اصل موضوع و هدف کلیدی، خود هدیه دادن است که مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد نه ارزش مادی آن .

کافی است هنگام تحویل دادن خرید مشتری، یک کالای کوچک را به عنوان هدیه به او بدهید . یا پس از خرید،  بعد از چند روز یک نوشته به همراه یک یادبود کوچک برای مشتری ارسال کنید .

شاید حدود ۲۰ سال پیش وقتی  برای خرید لوازم تحریر به یک فروشگاه رفتم بعد از انتخاب محصولات و پرداخت وجه در انتها صاحب فروشگاه یک مداد نوکی به عنوان هدیه به من داد  . صاحب فروشگاه با احترام گفت : اینم یادگاری من برای تو ، تا هر وقت با این مداد نوکی می نویسی یاد مغازه ی من بیُفتی، اگر هم مرده بودم برام فاتحه بخوان .

هنوز هم با وجود اینکه سالهای زیادی گذشته و دیگر آن شخص در قید حیات نیست باز هم وقتی گذرم به آن خیابان برسد و یا نیازمند لوازم التحریر باشم قطعا به آن فروشگاه مراجعه میکنم . به احتمال زیاد آن شخص این کار را با مفهوم برند سازی انجام نمی داد . این ذات شخصیت او بود، شخصیت های مهربان ذاتاً فروشندگان خوبی می شوند . به خوبی مشخص شد که با این کار  حتی پس از مرگش هم مشتریانش را حفظ کرد .

۳- اهمیت و تاثیر بسته بندی

جذاب ترین بخش خرید باز کردن بسته بندی محصولات است . حالا اگر خلاقیت داشته باشید میتوانید از این لحظه به نفع خود استفاده کرده و آن را تبدیل به یک خاطره ماندگار کنید . بله با یک بسته بندی خوب هم می توان اقدام به جلب رضایت مشتری کرد .

طریقه قرار گیری درست در بسته، استفاده از بسته بندی های زیبا، گذاشتن یک چیز غیر قابل تصور برای مشتری در بسته، مثل یک گل یا یک کارت و چیزهایی از این دست میتواند به شدت مشتری را تحت تاثیر قرار دهد .

مطمئن باشید که لحظه ای خاص را در ذهن مخاطب ثبت می کنید . به ویژه اگر بسته به صورت اینترنتی به دست مشتری برسد، او را بسیار شگفت زده و علاقمند به کسب و کارتان خواهید کرد .

۴- فراتر از تصور رفتار و عمل باشید

اخیرا با یک فروشنده کالای خواب آشنا شدم  که تخصص آن فروش تشک و خوشخواب است . ترفندی که از آن برای مجذوب کردن مشتریانش استفاده میکند بسیار جالب و دیدنی است .

اول اینکه تمام محصولاتی را که می فروشند همه دارای گارانتی های  طولانی مدت ، یعنی بالای ۶ سال هستند . اما اصل موضوع اینست که او به مشتریان خود میگوید که اگر تشک های قدیمی و خراب خود را به ما بدهید بابت خرید محصول جدید ۴۰ درصد تخفیف دریافت می کنید .

یعنی اگر فرضا قیمت یک تشک ۱ میلیون تومان باشد مشتری فقط ۶۰۰ هزار تومان پرداخت میکند و این واقعا وسوسه کننده است . نکته جالب اینکه اصلا مهم نیست که تشک قدیمی شما در چه وضعی قرار دارد، خواه پاره باشد یا شکسته، فرقی نمی کند در هر صورت قابل قبول است .

اما این پایان کار نیست، تیر خلاص را زمانی می زند که حتی هزینه حمل و نقل در شهری که در آن حضور دارد برای مشتریان آن منطقه کاملا رایگان است .

همین عوامل موجب شده که این شخص در مدت بسیار کوتاه از شروع فعالیت خود سیل عظیمی از مشتریان را به سمت خود بکشاند . فروش و کسب درآمدش چندین برابر شده و البته کیفیت مرغوب محصولاتش نیز موجب حفظ این مشتریان و تکرار خرید آنها می شود . کارش در جلب رضایت مشتری چنان عالی است که ما در این مقاله سایت پول یابی از او به نیکی یاد می کنیم .

همه می توانند خوب باشند و عده ای نیز می توانند بهتر باشند . اما  تعداد افرادی که در کسب و کارشان فراتر از تصور هستند بسیار کم است . پس آنها زودتر از دیگران و رقبا موفق می شوند و رشد می کنند .

۵- اعتماد کردن به مشتری

مدتی پیش برای خرید پیراهن مردانه به یک فروشگاهی در شهر مراجعه کردم . چون از اندازه لباس مطمئن نبودم در انتخاب نهایی دچار تردید شدم . اما در کمال ناباوری فروشنده هر دو پیراهن را به من داد و گفت : هر دو رو ببر از هر کدوم که بیشتر خوشت اومد و اندازه بود بردار و اون یکی رو تا آخر هفته برام بیار .

قسمت جالب ماجرا اینجا بود که فقط پول یکی از پیراهن ها را حساب کرد و دیگری رو کاملا به صورت امانی به من داد . حال آنکه این اولین خرید من از آن فروشگاه بود و این فرد هیچ شناختی نسبت به من نداشت . اما این اعتماد او به موجب شد که من به مشتری پرو پا قرص او تبدیل شوم . جلب رضایت مشتری با همین ترفندها و راهکارها میسر می شود .

هنگامی که مشتری این حد از اعتماد را ببیند مطمئن باشید که هیچ گونه خطایی از او سر نخواهد زد و جواب این اعتماد را با کار ناشایست پاسخ نخواهد داد . اعتماد کردن فقط و فقط دادن کالا به صورت امانی به مشتری نیست . بلکه میتوان این مورد را به روش ها و شیوه های متفاوت در هر کسب و کاری پیاده کرد . فقط کافیست کمی بیشتر برای فکر کردن به کسب و کارتان وقت بگذارید .

سخن پایانی جلب رضایت مشتری و افزایش فروش

این مشتریان هستند که موجب دوام و پایداری هر کسب و کاری می شوند . لذا جلب رضایت مشتریان یکی از ارکان اصلی موفقیت و پایداری هر کسب‌وکار است و نقش مستقیمی در افزایش فروش دارد . زمانی که مشتری از میزان کیفیت محصول یا خدمات رضایت داشته باشد، احتمال خرید مجدد او به‌طور چشمگیری افزایش می‌یابد.

توجه کنید که، رضایت مشتری موجب ایجاد اعتماد و شکل‌گیری ارتباطی بلندمدت میان مشتری و برند خواهد شد . ضمن اینکه مشتریان راضی تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و به تبلیغ‌کنندگان غیرمستقیم کسب‌وکار تبدیل می‌شوند . این تبلیغات دهان‌به‌دهان هزینه بازاریابی را کاهش می‌دهد .

از طرفی، درک و توجه به نیازها و انتظارات مشتری به موجب بهبود مستمر محصولات و خدمات می‌شود . پاسخ‌گویی سریع و پشتیبانی مؤثر، نقش مهمی در حفظ رضایت مشتری دارد . قیمت‌گذاری منصفانه نیز اعتماد مشتری را تقویت می‌کند . کسب‌وکارهای مشتری‌محور نرخ ریزش کمتری دارند .

علاوه بر اینها، وفاداری مشتریان منجر به ثبات درآمد می‌شود . رضایت مشتری تجربه خرید را لذت‌بخش‌تر می‌کند. تجربه مثبت مشتری احتمال توصیه برند به دیگران را افزایش می‌دهد . حفظ مشتریان قدیمی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد .

نکته آخر جلب رضایت مشتری اینکه، بازخورد مشتریان منبعی ارزشمند برای اصلاح و نوآوری است . بهبود کیفیت خدمات موجب تمایز در بازار رقابتی و پیشی گرفتن از رقبا می‌شود . برندهای معتبر فروش بالاتری دارند چون به اصول مشتری مداری پایبند هستند . رضایت مشتری موجب افزایش اعتبار و شهرت کسب و کارها می‌شود . افزایش اعتبار، جذب مشتریان جدید را آسان‌تر می‌کند . رضایت مشتری پایه اصلی افزایش فروش پایدار مخصوصا در کسب درآمد اینترنتی است . در نهایت، جلب رضایت مشتری کلید رشد بلندمدت و موفقیت کسب‌وکارها اعم از آنلاین یا سنتی محسوب می‌شود .