دانستن و آگاهی از شیوه حفظ مشتریان فعلی و قدیمی از این نظر اهمیت دارد که به استمرار کسب درآمد اینترنتی و افزایش فروش اینترنتی کمک شایانی خواهد کرد. هر مدیر کسب و کار آنلاینی باید به استراتژی بازاریابی جهت حفظ مشتریان اعم از قدیمی و جدید اهتمام داشته باشد چرا که هزینه های فراوانی برای جذب مشتری باید پرداخت . هر کسی که از فروشگاهتان اقدام به خرید کنند باید به نحوی تبدیل به مشتری دائمی و وفادار شود.
یکی از سوالات مهم و البته معقول مدیران کسب و کارها این است که چگونه می توان ۵۰ درصد و یا بیشتر مشتریان و مخاطبان کسب و کار را تبدیل به مشتریان دائمی و همیشگی کرد؟ به دلیل اهمیت موضوع و تاثیر آن در رشد کسب درآمد از اینترنت، در سایت پول یابی تصمیم گرفتم تا ضمن بیان استراتژی بازاریابی به بررسی شیوه حفظ مشتریان فعلی و قدیمی بپردازم امیدوارم مورد استفاده مخاطبان عزیز قرار گیرد.
شیوه حفظ مشتریان فعلی و قدیمی
اصل اول و ساده ای که وجود دارد این است که با رعایت اصول و شیوه حفظ مشتریان فعلی و قدیمی ، در واقع هزینه کمتر و پایین تری را برای جذب مشتری صرف خواهید کرد. همه مدیران کسب و کارها در کنار جذب مشتری جدید باید به حفظ مشتریان دائمی و قدیمی هم توجه داشته باشند. بعد از فروش‌های مناسبتی مانند اعیاد مختلف، سال نو و شب یلدا، اتخاذ استراتژی‌های حفظ مشتریان بسیار مهم است تا مشتریان حتی بعد از دوره‌های اوج فروش هم به کسب و کارتان وفادار بمانند.
شاید برایتان جای سوال باشد که، چرا فروشگاه اینترنتی بزرگی مانند آمازون به عنوان یک خرده فروش فعال در تجارت الکترونیک بیشترین سهم فروش در بازار را دارد؟ این موضوع بدون دلیل نیست. استراتژی و سیاست « تجربه مشتری » شما باید به گونه ای باشد که مشتریان را بعد از خرید از فروشگاهتان در دوره‌های اوج فروش تا ماه‌ها و حتی سال‌ها بعد از آن، ترغیب به خرید کند چیزی که فروشگاههای بزرگ به خوبی رعایت می کنند.
اگر مدیر فروشگاه اینترنتی هستید و یا صاحب کسب و کاری آنلاین می باشید و یا بخشی از محصولات یا خدماتتان را به صورت آنلاین عرضه می کنید، برخی نکات و اصول به ظاهر ساده و پیش پا افتاده ، ولی کلیدی می تواند به شما در این زمینه کمک کند.. البته حفظ مشتری و افزایش کسب درآمد اینترنتی سیاست راهبردی تمام مدیران کسب و کار آنلاین است.
جهت شیوه حفظ مشتریان فعلی و قدیمی ، پنج استراتژی بازاریابی اینترنتی زیر توصیه می شود:
۱- تمرکز روی تجربه کاربران
توجه داشته باشید که مشتری در عین حال که می‌خواهند از خرید کردن لذت ببرند، ترجیح می‌دهند که خرید سریعی داشته باشند. به همین دلیل است که با شرکت و فروشگاههایی همراه می‌شوند که توقعات و نیاز‌شان را به خوبی درک کنن دو در برآورده کردن آن تلاش می کنند. این کاملا طبیعی است که اگر تجربه خریدی بهینه‌تر و به روزتری را در اختیارشان قرار دهید احتمالا مشتریان به سوی شما بازخواهندگشت.
استفاده از تکنیک‌های ساده ولی کاربردی مثل ، ورود تک مرحله‌ای، بهینه‌سازی روی دیوایس‌های همراه، امکان خرید آنلاین بدون ثبت نام و ورود به عنوان کاربر و بهبود جستجو و شخصی‌سازی را در نظر بگیرید. برای نمونه وب‌سایت‌ی مانند آمازون هر بار که کاربری از آنها خرید می‌کند، کالاهای پیشنهادی به آن کاربر را با توجه به خریدهای قبلی و کالاهای مشابه دستچین می‌کند تا کاربر در کمترین زمان ممکن کالای مورد نظرش را پیدا کرده و دیگر زمانی برای تایپ کردن و جستجو تلف نکند.
۲- پیگیری های پس از فروش
قاعده ساده دیگر اینکه مشتری را پس از خرید رها نکنید بلکه برای خریدهای فروشگاهی و آنلاین، پیگیری‌های پس از فروش را مورد توجه قرار دهید. برای ترغیب مشتریان به بازگشت و خریدهای بعدی، باید یک استراتژی «وفاداری مشتری» داشته باشید که حداقل شامل یک پیام تشکر و پیشنهاد تبلیغاتی ویژه مشتری باشد. این استراتژی همچنین مشتریان را تشویق می‌کند تا درباره محصولات جدید، بازخورد بدهند، که این کار به بهبود تجربه خدماتی کمک می‌کند.
راههای زیادی وجود دارد از جمله استفاده از نرم‌افزار CRM می‌تواند به پیگیری‌های بعدی کمک کند. یک پرسشنامه کوتاه طراحی کنید و آن را در رسید خرید اینترنتی مشتری بگنجانید. برای تشویق مشتریان جهت به اشتراک گذاشتن نظرات‌شان، می‌توانید درخواست پر کردن پرسشنامه را با یک پیشنهاد خاص یا تخفیف، ارائه دهید.
ابزارهایی برای تحلیل اطلاعات وجود دارند که با استفاده از آنها می‌توانید الگوها و نتایج لازم در حوزه‌های مورد نظر را از پاسخ‌های داده شده استخراج کنید. طبیعی است که پرداختن به حوزه‌های مشکل‌دار را سریعا در اولویت قرار دهید. به محض رفع هر مشکلی، از راههای ارتباطی عمومی مانند شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت آن را به مشتریان خود اعلام کنید.
بدین ترتیب توجه مشتریان بالقوه و نیز مشتریانی که مدت زیادی از آخرین خریدشان می‌گذرد مجددا به شما جلب خواهد شد.
۳- اضافه کردن قابلیت اشتراک گذاری و عضویت
توصیه می شود که قابلیت اشتراک یا عضویت به پلتفرم‌ها اضافه شود. دلیلش این است که، مشتریان جدید و نیز مشتریان قدیمی وفادار، از دسترسی داشتن به محصولات خاص، رویدادها و پیشنهادات ویژه مانند قرعه‌کشی برای جوایز یا کد تخفیف خشنود شده و از امتیازات لذت می برند. در واقع دادن این امتیازات به آنها احساس خاص و ویژه بودن می‌دهد.
تجربه‌های خرید از این نوع، راحتی و حس خوشایندی را به مشتریان و مخاطبان کسب و کار داده و همچنین موجب افزایش ارزش طول عمر مشتری Customer Lifetime Value می‌شود. به زبان ساده‌تر موجب می‌شود تا بتوانید بیشترین سود ممکن از یک مشتری در بلندمدت را بدست آورید برای اضافه کردن قابلیت اشتراک و یا عضویت به مدل کسب و کارتان، از پیدا کردن مواردی که در طول یک سال کاری می‌توانید به مشتریان ارائه دهید شروع کنید.
این امتیازات می‌توانند شامل یک پکیج ماهیانه از اشانتیون کالاها یا محصولات مختلف مناسبتی برای عیدها و آغاز سال نو و یا برخی مناسبت های ملی و مذهبی باشد. حتی می‌توانید شیوه ای از عضویت با تعیین سنوات و یا مشتریان دائمی را بکار بگیرید که در آن، مشتریان ثابت مبلغ ناچیزی را پرداخت می‌کنند تا از حمل و تحویل رایگان کالا و گرفتن تخفیف برای کالاهای بخصوصی که مرتباً سفارش می‌دهند، بهره‌مند شوند.
۴- حراج محصولات و کالاهای پرفروش و محبوب
گاهی لازم است تا از ترفندهایی برای جذب یا افزایش فروش استفاده کنید، برای نمونه برخی از کالاها و خدمات پرفروش و محبوب را برای مدت و تعداد محدودی به حراج بگذارید. این یک ترفند خوب می باشد و لذا باید در حفظ مشتریانی که ارزش خدمات شما را درک می‌کنند کوشا باشید. حراج‌هایی که اعلام می‌کنید، موجب تشویق و ترغیب مشتریان به خریدهای آنی می‌شود و آنها را هیجان‌زده و به قول معروف سورپرایز می‌کند.
البته علاوه بر مزیت بالا باید توجه کنید که برگزاری این نوع از حراج ها ، در مدیریت موجودی انبار، با تخفیف دادن بر اقلام عمده که مدت زیادی است فروش نداشته‌اند ، کمک می‌کند از راههای مختلف از جمله ، از شبکه‌های اجتماعی ، بازاریابی ایمیلی و بازاریابی پیامکی برای اعلام این حراج‌ها استفاده کنید. تمرکز این گونه فروش‌ها باید بر کالاهای ترند شده و اصطلاحا روی بورس باشد.
توجه داشته باشید که علاوه بر محدود بودن بازه زمانی تخفیف، بهتر است موجودی محصولاتی که باتخفیف می‌فروشید را نیز محدود اعلام کنید و به صورت دائمی و یا طولانی مدت نباشد چون با این کار بازدهی و اثربخشی خود را از دست می دهد.
۵- بهبود گزینه های انتخابی برای ارسال و تحویل محصولات
دنیای دیجیتال ، دنیای به روز شدن ، پیشرفت و همگام شدن با تکنولوژی های نوین است و همیشه نباید به یک روال حرکت کرد لذا افزایش تنوع در روش‌های تحویل در محل و آنلاین همواره در بهبود تجربه مشتریان نقش پررنگ و مهمی داشته است. اگر در حال حاضر برنامه ویژه ای برای وفاداری مشتریان دارید، می‌توانید گزینه‌های جدیدی برای تحویل مانند ارسال رایگان یک روزه و دو روزه اضافه کنید تا مشتریان تجربه شیرین و بهتری از خرید داشته باشند.
همواره این امکان برای مدیران کسب و کارها وجود دارد که بتوانند با بهره‌گیری از تکنیک‌های مختلف ، ریزش مشتریان و مخاطبان را کاهش داده و حتی نرخ تبدیل Conversion rate در کسب‌وکار را به نحو چشمگیری بهبود ببخشند. می‌توان نرخ حفظ مشتری را به کمک گزینه‌های تحویل متنوع که رضایت مشتری را جلب و حتی افزایش داده و آنها را ترغیب به خرید بیشتری می‌کنند، ثابت نگه داشت.
استراتژی پیگیری فروش که در بالا ذکر شد، بهترین و مناسب ترین روش برای جمع‌آوری اطلاعات مهم درباره گزینه‌های ارسال محبوب مشتریان می باشد. هدف اصلی باید ایجاد روابط با مشتریانی باشد که به ارزش طول عمر بیشتری می‌انجامد.
سخن پایانی شیوه حفظ مشتریان فعلی و قدیمی
از مجموعه پنج استراتژی بازاریابی یا شیوه حفظ مشتریان فعلی و قدیمی می توان اینگونه استنباط کرد که با بازگشت مشتریان فعلی در سال جاری و با تبدیل کردن‌شان به مشتریان ثابت در سالیان بعد، می‌توانید کسب درآمد اینترنتی ثابت و پایداری را برای کسب وکارتان تضمین کنید.
البته به جز حفظ مشتریان قدیمی، می‌توانید بر جذب کردن مشتریان جدیدی که به دنبال تجربیات خرید مشابه در بازار هستند، تمرکز کنید و آنها را به سمت کسب و کارتان بکشانید. این پنج استراتژی بازاریابی که در بالا شرح داده شد، در عین سادگی دارای بازخورد بسیار بالایی بوده و به ایجاد یک برنامه منظم جهت حفظ مشتری جدید و قدیمی کمک می‌کنند.
توجه داشته باشید که این استراتژی ها در عین حالی که به مدیران کسب و کار اینترنتی در برآورده کردن خواسته و نیاز مشتریان به بهترین شکل ممکن در یک دوره بلندمدت کمک می‌کنند، انعطاف‌پذیری بیشتری را در راستای تغییر اولویت‌های برند تجاری هم ایجاد می کند.
